GIE Informatique CECAB – Amélioration du Service Client
Amélioration de la qualité des pratiques professionnelles des équipes Service Client
Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle organisation Service Client centralisant toutes les sollicitations des utilisateurs du Système d’Information (demandes de service, incidents, assistance à l’utilisation), le GIE Informatique CECAB a confié successivement à Effigen :
- un audit des pratiques des équipes support,
- la mise en place d’indicateurs de suivi,
- la production de tableaux de bords récurrents.
Apports de l’intervention Effigen
Après une phase d’audit des pratiques professionnelles des équipes Service Client, Effigen nous a permis de mettre en place un tableau de bord de suivi de la qualité des dossiers de support.
Ces tableaux de bords, élaborés mensuellement par Effigen, permettent à chaque manager de la chaîne de support de disposer d’éléments factuels pour aider son équipe à maintenir ses objectifs de niveau de service.
L’apport méthodologique de Lionel Goujon, consultant associé Effigen, nous a permis d’améliorer notre référentiel documentaire, de mieux partager les attentes du management avec les collaborateurs et de disposer d’un livrable fiable et reconnu par l’ensemble des équipes.
Au bilan, la prestation de Effigen nous permet une amélioration continue des pratiques professionnelles de notre Service Client.
Contact : Olivier Clement, Responsable Infrastructure & Services
Site web : www.cecab.com