Mai 2021 – le call center médical du CHL démarre avec succès
Un call center pour répondre à la croissance des appels téléphoniques des patients
Une situation initiale préoccupante avec parfois une perte de plus de la moitié des appels téléphoniques
Depuis plusieurs années, le Centre Hospitalier de Luxembourg constatait de grande difficulté à répondre suffisamment rapidement et efficacement aux flux croissants d’appels téléphoniques à destination de ses secrétariats de spécialités.
Le projet confié à Effigen : mettre en place un véritable call center
Aussi, le CHL avait confié au cabinet Effigen la mise en œuvre d’une solution efficace pour faciliter l’accessibilité de ses secrétariats de spécialités pour les patients, notamment pour la prise des rendez-vous.
Effigen a piloté la création d’un call center avec une équipe dédiée à la prise en charge de la totalité des appels destinés aux secrétariats médicaux.
La phase pilote a porté sur cinq spécialités. Au vu du résultat, la direction de l’établissement a validé l’extension à la majorité des spécialités de l’hôpital.
Bilan : la quasi-totalité des appels est désormais prise en charge
Après plusieurs semaines de fonctionnement, malgré une activité intense, le taux de réponse reste supérieur à 92%.
Le succès de l’opération repose
- une équipe enthousiaste, professionnelle et formée parfaitement aux processus
- une organisation formalisée pour toutes les situations
- un logiciel particulier d’aide à la réponse (CARROUSEL©, mis au point par le cabinet Effigen)
- une démarche projet rigoureuse.